瑞安市市区自来水有限公司 “首问负责制”工作规定
为了进一步开展规范、优质、高效的供水服务，解决公司各部门在向用户提供服务过程中出现相互推诿、不负责任的问题，方便用户办理各类用水事项，树立和维护良好的企业形象，公司对“首问负责制”工作进行了修订：
一、“首问负责制”工作的基本内容
1、“首问负责”是指：最先受理用户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决、回复用户提出的各类问题。
2、受理咨询、投诉的范围包括：服务态度，水质、水压、停水，用户报装，“一户一表”改造，抄表、收费，管道安装及修理质量，12345、110接处警等其他服务承诺内容。
3、受理用户咨询、投诉的形式包括：来信、来访、来电、直接面交。
4、实施首问负责的部门包括：营业管理科、调度中心、各职能科室、营业所、抢修中心。
5、首问负责工作分类：用户咨询、查询、投诉、业务受理。
二、“首问负责”工作制度
1、对用户提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门范围的事情，首问负责部门或人必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞用户或拖延处理时间。
2、凡用户咨询、投诉的问题属于本部门范围内的，首问负责部门或人能立即答复的，必须当场答复。如因客观原因不能当场答复的，要向用户说明原因，可用电话解决的应当场与相关部门联系立即解决，并认真做好解释工作。
3、凡用户咨询、投诉的问题不属于本部门职责范围内的，应在首问电话记录薄上详细记录用户提出的问题，留下用户姓名、地址、联系电话，及时转交下一个部门处理。
4、接到通知的部门，必须指定责任人处理。并根据难易程度在1-5个工作日内答复用户，并将处理结果反馈到首问部门。若接电话部门难以解决，要及时再转给下一个责任部门。
5、用户咨询、投诉的问题比较复杂的，而分工又不十分明确的，由公司领导协调，并指定相关部门处理。
6、对用户咨询、投诉的问题，不属于本公司职能范围的，要耐心向用户作好解释。
7、对来电反映偷、漏水情况，应立即予以记录，并及时转到有关职能部门处理。
8、公司彩虹热线要对用户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，如发现部门在处理用户咨询投诉中互相推诿或拒绝现象，按责任制考核规定进行处罚。
9、答复用户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给予用户一个准确的解答。对于确实解释不了的问题，应向用户说明情况。
三、“首问负责制”工作流程
(一)业务受理
1、属本营业窗口业务受理范围的用户需求：由营业人员耐心向用户介绍本窗口办事程序、服务范围、服务项目、办事时限，指导用户正确填写有关表格，回答用户的提问。
2、不属于本营业窗口业务受理范围的用户需求：应积极、主动、准确、详细地指导用户到相关部门办理业务，尽量避免用户在公司多个部门往返。
(二)业务查询
1、对水费查询、基本业务处理查询等问题，内容明确的应立即答复。
2、对查询较复杂的业务处理过程，要详细记录用户的需求和联系方式，告知用户回复时限，并由首问负责人督促相关部门在规定的时限内将查询结果通知用户。
(三)用户投诉
1、耐心听取用户的叙述，完整地了解用户的投诉内容。
2、按照实事求是的原则，对存在的问题要勇于向用户承认并表示及时纠正的诚意。
3、对于用户投诉的各类服务问题的处理要求及遵循的标准：
①对用户反映的水费争议问题：应以《浙江省城市供水管理办法》、《瑞安市市区供水章程》及温州市发展和改革委员会温发改价（2007）287号《关于瑞安市市区供水价格和污水处理费标准的批复》、瑞安市发展和改革局瑞发改价（2007）21号《瑞安市发展和改革局转发温州市发改委关于瑞安市市区供水价格和污水处理费标准的批复》等文件为依据。
②对用户反映的TM卡水表使用问题：应以与用户签订的《TM卡水表供水合同》为依据。
③对用户反映的服务质量问题：应以《市区自来水有限公司供水服务承诺制度》、《市区自来水有公司社会服务承诺细则》为依据。
④对用户反映的“一户一表”改造及收费标准的问题：应以瑞政办（2001）134号《瑞安市市区自来水“一户一表”计量到户实施办法》及市建设局（2001）90号《瑞安市自来水公司“水表出户、一户一表、计量到户”实施细则（试行）》和瑞安市发展计划局瑞计价[2004]28号《关于调整“一户一表”安装收费标准的批复》瑞安市发展计划局瑞计价[2002]163号《关于莘塍片区自来水“一户一表”工程改造费用标准批复》等文件为依据。
四、实行“首问负责制”工作的考核与处罚办法
“首问负责制”是一项管理与服务为一体的体制，实行责任考核，即对人或部门的考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，应按各个环节上出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。
1、首问部门或人借故推辞用户，引起用户不满造成投诉的，经核实，3次内扣责任人200—500元/次，第四次扣责任人800—1500元/次。与用户发生争吵造成不良影响的，同时要扣该部门负责人500元/次。
2、相关部门拒绝接受转诉或拖延处理时间的，经核实，由公司对其进行通报批评，3次内扣责任人200—500元/次，第四次及以上扣责任人800—1500元/次。造成不良影响的，同时要扣该部门负责人500元/次。
3、对用户提出的问题由于处理不当，造成用户重复投诉、上访或被新闻单位曝光的，由公司进行核实后，根据不同情节对责任部门或责任人酌情给予处罚。
五、“首问负责制”合约
接待用户 周到热情 本职范围 当场解答
问明情况 记录详尽 复杂问题 及时转达
第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
瑞安市市区自来水有限公司
二O一O年二月一日 |
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